Dirección de la experiencia del clienteaplicación al sector turístico (customer experience management: aplication to tourist industry)

Abstract

El desarrollo del presente trabajo, constituye una inmersión en la filosofía que venimos escuchando en el entorno empresarial como ¿Dirección de la Experiencia del Cliente o Estrategia Experiencial¿. Según las evidencias presentadas en esta investigación, asistimos a un cambio de paradigma que ya anunciaba el futurista Alvin Toffler en 1970, y que tres décadas más tarde, Pine y Gilmore (1999) calificaron como economía de la experiencia, proponiendo involucrar al cliente en experiencias, como algo necesario para la creación de valor en un entorno empresarial cada vez más competitivo. Por otra parte la situación de competencia que vive el sector turístico y en concreto el sector hotelero en estos momentos, hace que los profesionales del sector y las organizaciones hoteleras, se tengan que plantear llevar a cabo estrategias que les permitan diferenciarse de la competencia, crear satisfacción en sus clientes y generar repetición y por tanto mejorar sus resultados económicos. Asumiendo las limitaciones de la amplitud de los conceptos expuestos, los objetivos de esta investigación han sido por una parte explorar si entre los directivos de las cadenas hoteleras presentes en España existía conocimiento acerca de la filosofía sobre la Dirección de la Experiencia del cliente, en su caso qué tipo de acciones o actividades realizaban y si utilizaban alguna herramienta metodológica para implementarlas, por otra parte analizar empíricamente el nivel Grado de Orientación a la Experiencia de los establecimientos de las cadenas hoteleras, a través de las acciones que desarrollaban y finalmente identificar las ventajas percibidas por parte de los gestores de establecimientos hoteleros vinculados a cadenas, derivadas de tener un nivel de orientación a la Experiencia. Para ello, se ha llevado a cabo una investigación empírica en dos etapas, una de carácter cualitativo, a través de la que se exploró la cultura existente entre los directivos de las cadenas hoteleras sobre la Dirección de la Experiencia del cliente, junto con las actividades realizadas y la existencia de herramientas metodológicas para desarrollarlas e implementarlas y otra etapa cuantitativa, orientada a identificar y cuantificar las actuaciones de los estable cimientos de las cadenas hoteleras en España relacionadas con la estrategia experiencial, su orientación a la experiencia y la percepción de las ventajas vinculadas a esa orientación, mediante la realización de una encuesta telefónica a una muestra...